“Kuvittele asiakaspalvelutilanne hotellissa, jossa asiakas, joka on varannut huoneen viikonlopulle perhejuhlaa varten, ottaa yhteyttä peruuttaakseen varauksensa viime hetkellä sairastapauksen vuoksi. Asiakas on stressaantunut ja etsii joustavia ratkaisuja. Ehdota virkailijalle toimenpiteitä miten edetä tilanteen suhteen. Muista olla hienovarainen, empaattinen, ratkaisukeskeinen ja kohtelias asiakasta kohtaan. Tavoitteena on kääntää hankala tilanne voitoksi ja ennen pitkään pitkäaikaiseksi asiakkuudeksi. Miten neuvot virkailijaa toimimaan?”